Több interakciótól népszerűbbek lennének a szállodák

A wellness szállodák forgalmán sokat lendítene az intenzív közösségi interakció

A magyar wellness hotelek nem veszik elég komolyan, mekkora potenciált rejt a közösségi média ahhoz, hogy stabil vendégkapcsolatokat alakítsanak ki. Az sincs teljesen szinkronban, milyennek értékelik önmagukat, és milyennek látják a szállodát azok, akik oda járnak – derül ki egy friss kutatásból.

A felmérést a Budapesti Gazdasági Főiskola adjunktusa, Karakasné Morvay Klára készítette 50 wellness szálló mintegy 815 magyar vendégével és 23 vendéglátós szakemberrel felvett interjúk alapján. A szolgáltatások minőségére öt szempontot rögzített: tárgyi környezet, szolgálatkészség, megbízhatóság, biztonság, empátia. Ezek közül kizárólag az elsőt illetően jobb a vendégek véleménye, mint amit a hotelek a saját működésükről gondolnak, a másik négyben a vendégeik értékelésénél magasabbra taksálták magukat a hazai wellness szállodák.

Csak egy kis photoshop…

A megbízhatóság alacsony megítélése nagyban köszönhető például az úgynevezett optikai tuningnak: a prospektus, a weboldal képein nagyobbnak tűnik a szoba, vagy a medence, mint a valóságban. Az is igen jellemző, hogy a hotelek nem, vagy csak speciális esetben igénybe vehető akciókat hirdetnek, esetleg korlátozottan elérhető szolgáltatásokat. Így lesz vendégriasztás abból, amit vendégcsalogatásnak terveztek. Pedig, véli a BGF adjunktusa, ennek orvoslására nem kell anyagi ráfordítás, elég a szemléletváltás.

A wellness szállodák forgalmán sokat lendítene az intenzív közösségi interakció Forrás: Photononstop/Claudio Beduschi

Minden Facebook-komment számít

Karakasné Morvay Klára hozzátette, köztudomású, hogy a nyugat-európai szállodák megbízhatósága összefügg azzal, hogy erős a vásárlói tudatosság. A nyugat-európai vendégek gyakran és nagy kedvvel mondanak véleményt a különböző online fórumokon azokról a szálláshelyekről, amelyeket már kipróbáltak. A kutatásban részt vevő hazai vendégeknek ez még nem eléggé természetes, ők egyelőre leginkább tájékozódni szeretnének a közösségi médiában, például foglalás előtt, arról meg, hogy mit tapasztaltak, nem posztolnak, nem kommentelnek. A BGF adjunktusa szerint ha gyakrabban értékelnék a hazai szálláshelyeket a magyar vendégek, többet tudnának arról a szállodáról, ahol szobát foglalnak, a visszajelzések pedig a szállodáknak lehetnének hasznosak a fejlesztésekben, a minőségjavításban. Karakasné Morvay Klára prognózisa szerint a tematikus, például borhotelek felfutása következik.

A magyar wellness szállodák általában a hosszú hétvégéken frekventáltak, a vendégek a hangulatért, a csendért, a nyugalomért választják ezeket a hoteleket. Az étkezésben egyelőre a finom és kiadós fontosabb szempont az egészségtudatosnál, a szolgáltatások közül pedig elsősorban a masszázst, a szaunát, a sportolási lehetőségeket, illetve a szépészeti-kozmetikai kezeléseket keresik.

Akad azért ellenpélda is

A büki és sárvári Danubius hotelek marketingmenedzsere, Gerencsér Katalin úgy véli, az optikai tuning bizonyos határig elfogadható, a jó minőségű képekre szükség van, a weboldalra a vezetőség igyekszik az előnyös fotókat feltenni – ugyanakkor fontos, hogy ne lehessen akkora különbség a valóság és az imidzs között, hogy az elriassza a vendégeket. Tapasztalata szerint előfordult már, hogy egy potenciális vendég azzal lépett vissza a foglalástól, hogy nem erre számított – méghozzá azért, mert nem találta elég fiatalosnak a szállodát. Ami a marketingmenedzser szerint érthető: a wellness hotelek törzsközönsége a nyugdíjas korosztály. Lapunk kérdésére tájékoztatott a Danubius szállodák közösségi média-koncepciójáról is. „Általában pozitív kommentekkel találkozunk, de amikor nem, akkor is fontos, hogy válaszoljunk, és minél hamarabb” – mondja. – „Tavaly családbarát fejlesztéseket végeztünk, új gyerekmedencét építettünk, és folyamatosan posztoltuk a terveket, a fázisokat. A felhasználók pedig folyamatosan kommentelték a történéseket. Az újdonságokról mindig interakciózunk a vendégekkel.

Dömötörfy Ildikó, a zalakarosi Men Dan Magic Spa marketing igazgatója úgy véli, hellyel-közzel reális lehet az a megállapítás, hogy a wellness hotelek nem fektetnek elég hangsúlyt a közösségi aktivitásra, ugyanakkor fontos látni, hogy a helyzet gyorsan változik. „Szépen gyarapodik a lájkolóink száma, a Facebookon főként az újdonságokról, a programokról beszélgetünk a vendégekkel. Nemrég nálunk ünnepelte a születésnapját egy törzsvendégünk, a képeket posztoltuk a hozzájárulásával” – mondta az Üzletrésznek, és hozzátette, a közösségi médiát nem értékesítésre használják, sokkal inkább a vendégekkel való kapcsolattartásra, véleményszerzésre, információgyűjtésre. Igyekeznek kampányszerűen gondolkozni, a világbajnokság kapcsán például feladathoz kötött nyereményjátékot találtak ki. „Hetekkel korábban kezdtük a felkészülést, a grafikusunk a foci vébé logójára alakította át a szálloda logóját, majd tájékoztattuk a vendégeket, hogy nálunk a foci vb idején minden meccset széles vásznon és több helyen is nézhetnek. Így tudták, hogy nem maradnak le semmiről a pihenésük alatt, aztán felhívtuk a figyelmüket, hogy tervezzük a nyereményjátékot, ahol nem csak a foci szakértői, azaz a férfiak vehetnek részt, majd jött a rejtvény végül posztoltuk a keresztrejtvényt, amelynek megfejtésével szállodai ajándékcsomagot lehetett nyerni.”

Dömötörfy Ildikó is úgy véli, a közösségi interakcióban az első a gyors válasz, ez lényegesebb, mint az, hogy pozitív vagy negatív a megjegyzés. „Ha erősen panaszkodik egy vendég, mindig felvesszük vele a személyes kapcsolatot, és igyekszünk tisztázni a helyzetet” – tájékoztat. – „Ha jogos a sérelem, kompenzáljuk, elnézést kérünk, és mindenképp megköszönjük, hogy ezzel is segíti a munkánkat. Senkit nem szeretnénk azért elveszteni, mert valami nem tetszett neki, és emiatt őszintén tombol a Facebookon. Emberi hangon minden megoldható, ezért válaszolunk minden egyes felvetésre a saját weboldalunkon is, a partner portáljainkon is. Még akkor is, ha ugyanarról a jelenségről tíz vendégből kilencnek jó a benyomása, egynek pedig nem nyerte el a tetszését.”